Le temps passé à trier les tickets est du temps qui n’est pas passé à les résoudre.
à partir de 1 500 € HT (avec abonnement éventuel)4 à 7 semainesÉditeurs, e-commerces, services clients
Le problème
Un agent ouvre le ticket, comprend le problème, choisit une catégorie, évalue l’urgence et transfère à la bonne équipe. Deux à trois minutes par ticket, sur des centaines de tickets par semaine, uniquement pour décider quoi en faire.
Et malgré ce travail, les vraies urgences ressortent souvent trop tard, parce qu’un client mécontent n’écrit presque jamais « urgent » dans son objet.
Nous branchons un modèle à l’entrée de votre outil de support. Dès l’arrivée du ticket, il détermine la catégorie, estime l’urgence réelle et propose l’équipe compétente. Les trois informations sont écrites directement dans le ticket.
La détection d’urgence est la partie la plus rentable et la plus délicate. Elle ne repose pas sur des mots-clés : « urgent » est souvent écrit par des gens qui ne le sont pas, et jamais par le client sur le point de partir. Elle peut s’appuyer sur le ton, l’historique du compte, la nature du problème et l’ancienneté de la relation.
Comme pour tout le reste, un seuil de confiance protège des erreurs : en dessous, le ticket est simplement suggéré et un agent tranche.
Ce que ça change pour vous
Un temps de qualification divisé
Les deux à trois minutes de tri par ticket tombent à une validation de quelques secondes, quand elle est encore nécessaire.
Les urgences remontent
La détection peut s’appuyer sur le ton et le contexte du compte, pas sur des mots-clés. Les clients à risque de départ sont identifiés plus tôt.
Des statistiques enfin fiables
Quand la catégorisation est cohérente, vos statistiques de support deviennent exploitables pour piloter le produit.
Comment nous procédons
Analyse de l’historique
Nous partons de vos tickets passés pour apprendre vos catégories réelles, y compris celles que personne n’a formalisées.
Modèle et seuils
Entraînement, mesure par catégorie, et réglage des seuils avec votre responsable support.
Intégration
Connexion à Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Jira Service Management ou votre outil interne.
Observation puis activation
Deux semaines en mode suggestion pour comparer avec vos agents, puis passage en automatique catégorie par catégorie.
Ce que vous recevez
Un modèle de catégorisation entraîné sur votre historique
Une détection d’urgence pouvant tenir compte du ton et du compte
Une proposition d’affectation à la bonne équipe
L’intégration à votre outil de support existant
Un tableau de bord de qualité de la classification
Un mécanisme d’apprentissage sur les corrections des agents
En fonctionnement
classification des tickets
Paiement refusé depuis ce matinUrgent
Comment exporter mes factures ?Normal
Suggestion pour le tableau de bordFaible
Connexion impossible pour l’équipeUrgent
L’urgence est détectée à l’arrivée, pas au deuxième rappel.
Nos agents vont-ils devoir changer leurs habitudes ?
Non. Le ticket arrive simplement déjà qualifié dans l’outil qu’ils utilisent déjà. La seule nouveauté est un bouton pour corriger la proposition, et cette correction sert à améliorer le modèle.
Est-ce que ça répond aux clients à notre place ?
Pas dans cette prestation, et c’est volontaire. Classer un ticket est une décision réversible ; envoyer une réponse ne l’est pas. Nous proposons la réponse automatique séparément, sur les catégories les plus simples et avec validation humaine.
Combien de tickets faut-il dans l’historique ?
Environ 2 000 tickets correctement catégorisés donnent de bons résultats. En dessous de 500, la classification reste possible mais moins fine, et nous vous le disons avant de nous engager.
Parlons de « Classification de tickets support »
Trente minutes suffisent pour savoir si c’est adapté à votre situation, et combien ça coûte réellement chez vous.