Presque toutes les entreprises ont un tableau de bord. Presque personne ne l’ouvre. Il est consulté avec enthousiasme pendant trois semaines, puis à la demande, puis plus du tout et quelqu’un continue de passer une journée par mois à préparer un fichier Excel que tout le monde lit vraiment.
Ce n’est pas un échec technique. C’est un défaut de conception, et il se corrige.
Règle 1 : un tableau de bord, un lecteur, une décision
Un écran conçu pour « la direction, les commerciaux et la production » ne convient à personne. Chacun de ces publics prend des décisions différentes, à des rythmes différents.
La bonne unité de conception est le triplet : qui regarde, à quelle fréquence, et quelle décision en découle. Un responsable d’atelier qui regarde tous les matins pour arbitrer la journée n’a pas besoin de la même chose qu’un dirigeant qui regarde tous les mois.
Si l’on ne sait pas nommer la décision, il ne faut pas construire l’écran.
Règle 2 : un chiffre sans comparaison ne dit rien
« Chiffre d’affaires : 428 000 € » n’est pas une information. C’est bien ou c’est mal, et rien dans l’écran ne le dit.
Tout indicateur a besoin d’au moins un point de comparaison : la même période l’an dernier, l’objectif, la moyenne des douze derniers mois. Ajoutez-en un seul, mais toujours le même, et l’écran devient lisible sans explication.
C’est aussi le meilleur remède au grand nombre : trois indicateurs comparés valent mieux que vingt indicateurs bruts.
Règle 3 : montrer d’abord ce qui ne va pas
Un tableau de bord n’est pas un rapport, c’est un outil de détection. Ce qui est normal peut rester discret ; ce qui sort de l’ordinaire doit sauter aux yeux, par la forme autant que par le chiffre : une pastille, une bande de couleur, un écart affiché.
Un écran entièrement uniforme oblige à tout lire pour trouver l’anomalie, ce que personne ne fait deux jours de suite.
La fraîcheur affichée
Le tueur silencieux du tableau de bord est le doute sur les données. Un utilisateur qui soupçonne un chiffre périmé retourne au fichier Excel, et n’en repart plus.
Affichez toujours la date de dernière mise à jour, et affichez-la même quand tout va bien. Un écran qui indique « données arrêtées hier 23 h » se fait croire ; un écran muet se fait vérifier.
Ce qui est surestimé
Le temps réel. Très peu de décisions se prennent à la minute. Rafraîchir toutes les cinq secondes coûte cher, complique tout, et pousse à réagir à du bruit. Pour la quasi-totalité des usages de pilotage, une actualisation nocturne est suffisante et le savoir permet de dépenser ailleurs.
Surestimée aussi, l’exploration libre : la possibilité de croiser n’importe quoi avec n’importe quoi séduit en démonstration et n’est utilisée que par deux ou trois personnes. Les autres veulent une réponse, pas un terrain de jeu.
Nous concevons ces écrans à partir des décisions qu’ils servent, dans notre prestation de tableaux de bord.